المرتجعات والاستبدال: سياسة حقيقية تحمي متجرك ولا تغضب العميل
إدارة المرتجعات هي المقياس الحقيقي لمدى الثقة بينك وبين عميلك. فالعميل لن يبدأ بالتسويق لك أو بالشراء منك إلا بعد أن يتأكد من ثقته بك، وهذه الثقة تأتي بالتعامل الصحيح والذكي مع موضوع المرتجعات.
التاجر الذكي يعرف كيفية إدارة المرتجعات والتعامل معها بدقة وسلاسة دون أن يخسر الكثير من المال. أما التاجر الخائف، فيضع قيوداً صعبة التطبيق، وبالتالي فإن العميل لن يشتري منه ولن يثق بمنتجاته لأنه شعر بخوف التاجر من ضعف بضاعته.
وهم "لا يوجد استرجاع": لماذا السياسة الصارمة تطرد العملاء؟
بعض التجار المبتدئين يضعون صفحة للسياسات ويكتبون فيها بوضوح: "لا يمكنك استرجاع المنتج". وهذا أكبر خطأ قد يرتكبوه في تجارتهم! لماذا؟ لأن أغلب الناس اليوم يبحثون عن متجر موثوق، وثقة المتجر تُقاس بسياسة استرجاع المنتجات.
إذا رأى العميل أنه يمكنه استرجاع المنتج واسترداد أمواله في حال حدوث مشكلة، سيثق بك وسيشتري دون تردد. عبارة "لا يوجد استبدال أو استرجاع" تطرد العميل قبل أن يضع المنتج في سلة المشتريات. الناس اليوم تخشى المخاطرة وتفضل الراحة، فإذا لم يجد العميل سياسة استرجاع واضحة لديك، سيتوجه فوراً إلى منافسك في السوق الذي يبيع نفس المنتجات ويملك سياسة استرجاع مرنة.
كيف تصيغ سياسة "ذكية" تمنح العميل الأمان؟
السر هنا هو "التوازن". اجعل سياسة الاسترجاع والاستبدال سهلة وواضحة، لكن ضع شروطاً صارمة تحميك من العملاء المتمردين أو المستغلين.
مثلاً: "يحق لك استرجاع المنتج خلال 14 يوماً بشرط أن يكون في غلافه الأصلي ومغلقاً ولم يتم استخدامه". بهذه الطريقة، العميل يشعر بالأمان والاطمئنان (إذا وصل المنتج تالفاً سأسترجعه)، وفي نفس الوقت أنت حميت نفسك (إذا تلفه العميل المنتج بنفسه فهو المسؤول ولن يستطيع استغلال السياسة).
حساب تكلفة المرتجع: كيف لا تخسر في الشحن؟
المنتجات المسترجعة ليست مجرد بضاعة عادت إلى المخزون، بل هي عملية كلفتك مالاً وجهداً ووقتاً (خاصة رسوم الشحن).
القاعدة الذهبية: يجب أن يتم التوضيح بصرامة في سياسة الاستبدال والاسترجاع: إذا كان الخطأ بسبب المتجر (منتج تالف أو خاطئ)، فسأتحمل أنا جميع تكاليف إعادة المنتج. أما إذا كان العميل هو من تلف المنتج أو لم يعجبه الشكل بعد الاستخدام، فهو من يتحمل تكاليف إرجاعه. هنا أنت وضحت سياسة عادلة واضحة لا تقبل الجدل.
فن التوجيه النفسي: الاستبدال أفضل دائماً من الاسترجاع
لا تجعل العميل يأخذ أمواله ويذهب لغيرك وينسى خدمتك الجيدة. اتبع هذه الاستراتيجية السحرية: دائماً حاول أن تستبدل المنتج بدلاً من استرجاع المبلغ، حتى لو كلفك ذلك عدم تحقيق ربح في هذه العملية.
كما فعلت انا سابقاً في قصة "العميل الغاضب"؛ حينما استبدلت له المنتج بآخر بنصف السعر، لم أربح مبلغاً ولم أخسر مبلغاً، لكنني كسبت عميلاً دائماً سيشتري مني لاحقاً بدون تردد.
عندما يطلب العميل استرجاع المبلغ، قل بلطف: "نعتذر لأن المنتج لم ينل إعجابك، هل ترغب في استبداله بمنتج آخر قد يناسب احتياجاتك بشكل أفضل؟ (أو هل ترغب في اختيار أي منتج من قسم الإكسسوارات وتأخذه بنصف السعر كتعويض عن إزعاجك؟)". هذه الجملة السحرية تغير مجرى المفاوضات تماماً.
تجربتي في متجري: كيف زاد "زر الاسترجاع" مبيعاتي؟
في بدايتي، كنت أرفض استرجاع المنتجات لأنني كنت أعتبرها خسارة محققة، وكنت واثقاً أن منتجاتي لا تحتوي على عيوب. كنت أكتب "لا يوجد استرجاع ولا استبدال".
لكن عندما طبقت الاستراتيجية العكسية، طورت من مبيعاتي بشكل ملحوظ! استراتيجية زر طلب الإرجاع: جعلت في متجري زراً واضحاً لطلب الإرجاع والاستبدال. عندما رأى العملاء سهولة الوصول إلى هذا الزر في حال حدوث أي مشكلة، زادت ثقتهم بالمتجر بشكل كبير، وزادت المبيعات بشكل مضاعف لأنه يوجد خيار الاسترجاع، و لأن الأمان يجعلهم يضغطون على "شراء" بلا تردد.
كيف تمنع العميل المحتال من إرجاع منتج استخدمه وتلفه؟
في التجارة الإلكترونية، هناك فئة قليلة تستغل سياسات الاسترجاع للحصول على منتجات مجانية (استخدامها ثم إرجاعها متلفة). كيف تحمي متجرك منهم؟ "التوثيق" هو سلاحك الأول والأخير.
لقد صممت لك هذا الجدول كـ "خطة أمان" يجب أن تطبقها في متجرك:
الخلاصة
عندما تتعامل مع الشكاوى والاستبدال والاسترجاع، تعامل معها بلطف، ولكن كن حازماً في تطبيق شروطك. لا تتوقع أن جميع الناس يريدون النصب، فالأغلبية يريدون الشراء حقاً. لا تحكم على الناس مسبقاً، ولكن راقب بصمت إلى أن تكتشف العميل المخادع وتحتمي منه بذكاء، وتكافئ العميل الجيد بثقتك.
و شكراً لكم على القراءة.
تعليقات
إرسال تعليق