سلة المهملات: لماذا يهرب العميل في آخر خطوة وكيف نعيده

سلة المهملات (Abandoned Cart): لماذا يهرب العميل في آخر خطوة وكيف نعيده؟

سلة المهملات تمثل نزيفاً حاداً لمتجرك الإلكتروني، بل هو نزيف صامت يمتص ميزانيتك الإعلانية. عندما يصل العميل إلى خطوة الدفع ثم يخرج فجأة من الموقع، فهذا يعني أنه أعجب بمنتجك، لكن طريقة الدفع أو نظامك لم تعجبه.. وأنت بطريقتك تلك تكون قد طردته بنفسك!

سأخبركم في هذا المقال كيف تحول هذا النزيف إلى أرباح حقيقية.

الألم الخفي: لماذا تشعر بأنك خسرت مالك؟

لا شيء يُحبط التاجر أكثر من رؤية عملية بدء الدفع في متجره، ثم يجدها تتحول إلى "سلة مهملات". العميل هنا لم يغادر لأنه لا يريد المنتج، بل كان على بعد خطوة واحدة من إتمام الشراء، لكنه واجه حاجزاً منعه. وبصفتي تاجراً لدي خبرة سنوات، أؤكد لكم أن سلة المهملات هي "أرباح ميتة". إنها فرصة نجاح دفعت أنت تكاليف إعلاناتها مسبقاً، فكيف تتركها تذهب هباءً؟ يجب عليك إصلاح هذا الخلل فوراً.

فخ "تكلفة الشحن المفاجئة": لماذا يهرب العميل؟

أكبر عدو للمبيعات -وأجزم بذلك- هو مفاجأة العميل بتكاليف إضافية لم يكن يحسبها. Almost 99% من الناس حول العالم إذا رأوا أن هناك مبلغاً زائداً غير متوقع عند الدفع، سيتوقفون عن الشراء فوراً وتخسرهم.

العميل عندما يضيف منتجاً بسعر 100 دولار، فهو قد اتخذ قرار الشراء بهذا السعر المحدد. وحينما يريد إتمام الدفع ويجد أن المبلغ قد ارتفع فجأة بسبب التوصيل والشحن، سيهرب.

لذا، كتاجر ذكي، يجب عليك دمج تكلفة التوصيل ضمن سعر المنتج، بل والأفضل أن تكتب "توصيل مجاني". اجعل العميل يشعر بأن متجرك متميز ومهتم بتوفير التوصيل المجاني (بينما أنت في الحقيقة ضمّنت التكلفة للمنتج). كن شفافاً واعرض سعرك النهائي بوضوح، ولا تقلق؛ إذا كان تسويقك جيداً ستربح كثيراً. المهم ليس السعر الأقل، المهم هي تجربة العميل وسهولة الدفع.

اختصر الخطوات لتربح

هل تطلب من العميل إنشاء حساب وإدخال رقم هاتف وإجراءات معقدة قبل الشراء؟ أنت بذلك تصعب وصول العميل إلى منتجك. يجب أن يكون تصفح المتجر متاحاً لأي شخص سواء كان لديه حساب أم لا. في الفترات الأخيرة، الناس لا يثقون بسهولة بالمواقع الجديدة ويخافون من إعطاء بياناتهم الشخصية.

دعهم يتصفحوا بحرية، ويقرؤوا التقييمات والتعليقات؛ هنا سيبدأون ببناء الثقة. وحينما يقررون الدفع، هنا يمكنك طلب تسجيل الدخول لمعرفة بياناتهم. الخلاصة: سهّل الوصول للعميل، واجعل عملية الدفع سريعة وبضغطة زر. اجعل جميع طرق الدفع متوفرة، ولا تنسَ إضافة "تابي" و"تمارا"، لأن أغلب العملاء اليوم يفضلون الحصول على المنتج فوراً مع دفع مبلغ بسيط لاحقاً. استغل هذه كفرصتك.

كيف تسترجع العميل الهارب؟

العميل الذي ترك منتجاته وذهب هو "صيد ناضج ومثالي". هو يعرف متجرك بالفعل، ويعرف منتجاتك، وأراد الشراء حقيقة، لكنه تفاجأ بشيء ما فتراجع. لذا، لا تتركه يذهب هكذا.

• التوقيت: أرسل له رسالة تذكير بعد ساعة واحدة من تركه للسلة، وأخبره أن هناك منتجات تنتظره ولا تتركها. هذا يجعله لا ينسى متجرك ويعود ليكمل.
• القيمة (الطعم): استخدم أسلوب "الطعم"، وهو أن ترفق مع الرسالة "كود خصم" خاص به. أخبره أنك تمنحه هذا الكود لإتمام الطلب. إذا كان العميل متردداً بسبب السعر، فإن الكود سيجعله يشتري فوراً، بل وسيشعر بأنه عميل مميز حصل على امتياز لا يمتلكه غيره.

تجربتي الشخصية: كيف حولت 10 سلات مهملة إلى أرباح

في متجري، كانت نسبة السلات المتروكة عالية جداً، حتى تعلمت الطريقة الصحيحة لاسترجاع العملاء. وهي ببساطة: إرسال إشعار تذكير لطيف يخبره بأن متجره ينتظره، مع إرفاق كود خصم يجعله يشعر بالتميز والرضا. النتيجة؟ من أصل 10 سلات متروكة، نجحت في استرجاع 8 عملاء أكملوا الشراء، والسبب المباشر كان كود الخصم الذي كسر حاجز التردد.

ثقة ما بعد الشراء: كيف تحمي العميل من "قلق ما بعد الشراء"؟

ماذا يجب أن تفعل بعد أن يشتري العميل منك؟ يجب أن يثق بك لكي يصبح مسوقاً جيداً لك وعميلاً دائماً. تواصل معه فوراً وقل له: "شكراً لشرائك من متجرنا"، وقدم له كود خصم للشراء القادم (مثلاً 10%). هذا سيجعله يفكر في الشراء مرة أخرى بسرعة. والأفضل من ذلك، كما شرحت في مقال التغليف، أن تضع "ورقة خصم" داخل الصندوق، لأن الورقة المطبوعة ستبقى أمام عينه، على عكس الإشعار الإلكتروني الذي سيتجاهله ويختفي.

 اليوم، يمكنك أتمتة هذا الأمر؛ حينما يكمل العميل الطلب، يرسل له "بوت" تلقائي رسالة شكر مع كود خصم مستقبلي، لتضمن عودته.

الخلاصة

سلة المهملات هي كنزك المخفي، يجب عليك أن تتعلم كيف تتعامل معها لجلب مبيعات ضخمة. لا تنظر فقط لجذب أشخاص جدد، بل انظر إلى من هم داخل متجرك بالفعل: كيف تجعلهم يكملون الشراء؟ لأنك إذا عرفت كيف تجعل من هم داخل متجرك يشترون، فستكون بالتأكيد قادراً على جذب من لا يعرفونك.